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2010年5月第3週 「クレーム」

接客業、サービス業にお客様とのトラブルはつきものです。
長年 小売業をしてきた者として、クレームの対応には苦労させられました。
何が起きるか分らない。最近の若い人は打たれ弱いので、経営陣はお客様と社員の両方に気を配らなければなりません。
その対応には2種類あります。

1)こちらに問題がある時
誠意をもって謝る。まず、お客様の怒りが治まるまで、お客様の言い分を何度でも聞く覚悟を決める。殴ったりする人はまずいないので、大丈夫。暴力を振るったら、すぐ、110番すれば良い。
どんなにかんかんに怒っている人も、30分怒り、文句を言い続けることはできない。
クレームがいくつも、いくつもある訳ではないのです。言う事がなくなるまで聞く。
30分ひたすら「すいません」と言い続ける。何を言っても、お客様が聞く耳がない状態で、反論しても、火に油を注ぐだけである。
その間、頭を下げて彼女のことでも考えていればいい。
だいたい同じ文句を繰り返し言い続けるのが普通です。
「100回すいません」と言う覚悟を決めて、で言った回数を、勘定していればよい。
後、何回と思いながら、ひたすら 忍の一字。
大体50回位で勘弁してくれる。1回2回3回と数えながら嵐の過ぎ去るのを待つのです。

クレームに絶対逃げてはいけません。最悪、自宅に菓子折りを持って謝りに行く位の覚悟をする。自宅に行くと「わざわざ来てくれたの」と逆に感謝される事が多い。
そこまでやって怒り続ける人に会ったことがない。
そうすれば、今までの経験では、99%そのお客様は店のフアンになって、沢山買ってくれます。
苦情があったら、「売上げのチャンス」と思ったものでした。
正月にお詫びに行ったら、お屠蘇とお雑煮をごちそうになって帰ったことが思い出されます。
ありがたい事です。

クレームから逃げると追っかけてきて、問題がこじれ、どうにもならなくなる。
勇気を持って、逃げない事。それが問題解決の唯一の方法です。

2)クレイマーの場合、
絶対に妥協しない。言うべきことは丁寧 冷静にきちんと言い、相手につけ入らせない。
「警察に言う」とか「消費者センターに行く」とか「訴える」と言われる事もありますが、そんな事に出会ったことがありません。
下手に曖昧な事、安易な事を言うと付け入られるので、はっきりと最初に断る事。
最悪の場合、警察を呼べばよろしい。
総会屋みたいなものすごく怖いのが来たら、すぐ、警察を呼ぶ。クレーマーも総会屋も
警察は天敵で怖いので、だいじょうぶです。
警察以上の暴力団はいません。

先週の答え
「腰痛の6か条」とは何でしょう。
1)腰痛は国民病、1000万人が腰痛持ちです。
2)筋肉が弱く、血行が悪いと腰痛になりやすい。運動をして筋肉をつけ、血行をよくすれば、腰痛は防げます。
3)姿勢が悪いと腰痛になりやすい。長時間同じ姿勢でいない、バックや荷物は左右交互に持つようにしよう。
4)前かがみの姿勢、うつぶせ、ハイヒールをはく事などは、大腿筋に負担がかかり、腰痛になりやすい。
5)カルシューム、たんぱく質、ビタミンBを積極的に摂り、骨や筋肉を強化する。
6)素人判断は禁物、痛みが治まらないときは、病院へ。
扶桑社 「あるある大事典」参考

今週のクイズ
「肝臓の機能を上げてみましょう」
  

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番号

タイトル

掲示日

554 2014年5月第3週 「在庫品買取ます!」 14-05-12
553 2014年5月第2週 「韓国客船沈没事故」 14-05-05
552 2014年4月第5週 「情報漏洩、不正情報の発見」 14-04-28
551 2014年4月第4週 「今週の主な中国関連記事(4/6〜4/12)」 14-04-21
550 2014年4月第3週 「中国の太陽光パネル発電投資」 14-04-14
549 2014年4月第2週 「イオンの格安スマートフォン」 14-04-07
548 2014年3月第5週 「無料国際電話の御提案  お役にたちます。」 14-03-31
547 2014年3月第4週 「ドライブレコーダーFINEVu PROU発売」 14-03-25
546 2014年3月第3週 「アフリカ、コンゴ民主共和国に中古携帯とノートPCを送る活動」 14-03-17
545 2014年3月第2週 「中国の風俗産業」 14-03-10
544 2014年3月第1週 「スマートスクリーン」 14-03-03
543 2014年2月第4週 「 真央のオリンピック」 14-02-24
542 2014年2月第3週 「 マジックワークライト」 14-02-17
541 2014年2月第2週 「 Sochiオリンピック」 14-02-10
540 2014年2月第1週 「実近の主な中国関連記事(1/19〜1/25)」 14-02-03
539 2014年1月第5週 「ミャンマーの日本人」 14-01-27
538 2014年1月第4週 「あなたの携帯料金を半分にしましょう!」 14-01-20
537 2014年1月第3週 「中国の偽札」 14-01-14
536 2014年1月第2週 「日本の景気と中国の事」 14-01-06
535 2014年1月第1週 「明けましておめでとうございます。」 14-01-01
534 2013年12月第4週 「G-CALLでお得」 13-12-23
533 2013年12月第3週 「日本のアジアでの貢献」 13-12-16
532 2013年12月第1週 「SIMフリースマートフォンへのMVNO接続サービス」 13-12-02
531 2013年11月第4週 「ミャンマー」 13-11-25
530 2013年11月第3週 「北京の冬の食べ物」 13-11-18
529 2013年11月第2週 「北京の11月」 13-11-11
528 2013年11月第1週 「中国の携帯ゲーム」 13-11-05
527 2013年10月第5週 「香港」 13-10-28
526 2013年10月第4週 「香港と深センの中高年 日本人技術者」 13-10-21
525 2013年10月第3週 「コンゴ民主共和国の悲劇」 13-10-14

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